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■在非技术层面，统一电话、网络、窗口三种方式的预售期，延长电话订票取票时限，是目前旅客最大的呼声。而在技术层面，“自助”售票平台加速“治堵”，改变网络难登、电话难打等现象，则是旅客最期盼的事情
1 “自助购票”更方便吗？
足不出户很方便，但电话难打、网难进等问题让便捷性打折扣
把二代身份证在取票机上一划，火车票信息就出现了，再点击打印，一张K601次硬卧车票就到手了。从北京火车站西侧的网络取票大厅出来，大学教师王楠觉得眼前的一切有点难以置信。
“真方便啊，有点像机场自助值机，没想到买火车票也有这么一天！”今年春运，王楠没去代售点窗口彻夜排队，而是在温暖的办公室，边喝茶，边浏览中国铁路客户服务中心网站——www.12306.cn订票。“足不出户，网银支付，铁路售票早就该这么信息化了！”
为了方便旅客足不出户购票，今年春运，铁路推出了网上购票这种新方式，还扩大了电话订票范围，统一了订票电话号码。其中订票电话线路增长到10.8万线，约为去年的两倍。进入售票高峰期以来，平均每天有200多万名像王楠那样的旅客，成功通过网络和电话购得车票。这部分“自助”购票数占购票总量的36%。“不用彻夜排队”、“不用露天受冻”、“买票不受时间、空间限制”成为“自助订票”方式受推崇的三大理由。
不过，通过电话成功订票的崔雪梅一家三口，对新的售票方式却有些纠结。
“电话老打不通，你比排队时还着急！”山西洪洞的崔雪梅在北京当保姆，为了买到回家的硬座票，往年她都是凌晨2点去代售点排队买票。今年元旦，从早上6点起，崔雪梅就开始不停地拨电话，结果拨了5个小时都没打通。“雇主看我一直打手机，觉得我们回趟家真不容易，就借我座机用，不过总是‘网络忙’，况且我也不方便老用人家电话。”崔雪梅说，她丈夫在物流公司打工，更不方便打电话。“11点多拨通了，虽然订上了硬座，可这电话太难打了，比排队时间还长，就是换个地方着急！”
“我是支持铁路售票改革的，过去是‘华山一条路’，现在是‘条条大路通罗马’，肯定是进步的。”为朋友买到回辽阳硬卧车票的印小琪，往年从未在窗口买到过硬卧票。今年她开始尝试网络订票，但页面总显示“系统忙”，好不容易下了订单，支付又总不成功，最后打了两天电话，终于订上了票。“本来是好事，可电话太难打、官网太难进、系统不稳定、支付不顺畅，让‘自助订票’的便捷性打了很大折扣。”
像崔雪梅、印小琪一样，支持售票新方式，但反映电话难打、网络难登的旅客，不在少数。记者在北京站、北京西站随机采访了25位旅客，只有3位在去年12月底订票的旅客表示“网络和电话很方便，没有任何不便”。其余22名旅客（包括3名公司职员、3名学生、1名教师、15名农民工）中，3人从网络成功购票，8名通过电话订票成功，11名为窗口买票。尽管通过网络、电话订票成功的旅客占了约一半，但他们均反映新订票方式存在“网络难登、电话难打”的问题。
2 新渠道造成不公了吗？
电话订票人人都会，但预售期统一会更有利于农民工适应新方式
1月8日上午，要回呼和浩特的农民工李汉林在北京站电话订票取票窗口前，递上了二代身份证。“我要呼和浩特一张，18号的。”
“没有你的预定号啊。”售票员扫描了身份证，反问道，“你预定了吗？”
“订了，没订成，电话没通，你卖我一张吧!”李汉林有些羞赧。
“窗口还不卖18号的票，最晚的就是15号的，你要吗？”售票员迅速敲击键盘。
“不，我要18号的，手上还有活儿，走不了。”李汉林很执着。
“那你只能打电话了。电话订票预售期是12天，窗口是8天，窗口机器还不能卖18号的票。”
“我不是没打，打了几天打不通啊！”李汉林几乎央求了。后面的旅客开始抱怨，“怎么这么半天？你买不买啊？”
“不是我不买，是她不卖我！”被“赶”出队伍的李汉林很生气。网络他不懂，电话他打不通，他唯一擅长的购票技巧就是吃苦排队。
今年春运，电话和网络订火车票的预售期是12天，比窗口早2至4天。这意味着，通过电话和网络订票的旅客比只会在窗口排队的旅客可以优先订票。“能不能谁都别优先，我们同时排队，他在屋里排他的，我在车站排我的？”李汉林问。
在记者调查的25名旅客中，对于网络购票方式，12名旅客表示不懂上网，5名旅客表示会上网但不懂网上支付，这就意味着这些旅客中68%的人无法享受网络售票的优先权。
对于电话订票方式，25名旅客全部表示懂得如何打电话，也都拥有电话，这意味着这些旅客100%享有电话售票的优先权。然而，在采访中，有13名旅客明确表示不会尝试电话订票，主动放弃了这种优先权。
取票时间受限，是一部分人放弃电话订票的理由。“想想就不方便，你订了还得取。上午订的上午取，下午订的下午取，不然就作废。在工厂上班不能随时打电话，也不好随时请假取票。”在沈阳打工、到北京转车回阜阳的柳阿梅说，自己都是晚上11点去火车站排队，心里很踏实。
对售票方式不习惯，则是更多人，特别是农民工旅客首选窗口排队的理由。“我没打过那个电话，不是不会打，就是觉得不如自己排队踏实，万一打电话按键错了就白忙了。”在北京做家政服务的山西人董永春今年仍在窗口买票。“电话订票算是公平的，分辨不出你是挣1000的，还是挣1万的，我周围也有很多兄弟电话订票成功了，但是如果电话和窗口能一起放票，愿拼体力的拼体力，能拼技术的拼技术，是最好的。”
3 售票新政如何更完善？
进一步完善用户体验，让排队等待更人性化
面对信息化时代的种种考验，铁路和旅客都需要一个“调试期”。
在非技术层面，统一电话、网络、窗口三种方式的预售期，延长电话订票取票时限，是目前旅客最大的呼声。而在技术层面，“自助”售票平台加速“治堵”，则是旅客最期盼的事情。那么，为什么铁路售票网络会频频遭遇“登录难”呢？
春运售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求存在较大的差距，是根本原因。12306售票网站的设计与维护负责人之一、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生介绍，参照法、德等国互联网售票比例约占总量的10%—20%，12306网站的设计目标是每日满足销售交易100万笔，最高峰值可满足166万笔。然而，今年1月5日起，12306网站的日均点击数超过14亿人次，同时登录进入网站的独立用户达250万人，单日交易量高峰达188万笔，7天内网站访问用户占全球互联网用户的0.9%，并发访问量大但既有互联网接入宽带明显不足，造成了网络拥堵。
这种网络拥堵就好像10个人同时要进一扇门，要么有人挤不进去，要么门被挤坏了。例如，2007年10月30日，奥运官方票务网站因每秒钟门票订购申请超过20万张而瘫痪。2011年11月的京东商城和当当网，也都因促销引起并发访问量过大，出现过系统繁忙。
铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬介绍，为了改善拥堵问题，12306网站不断扩大互联网带宽，目前已从去年6月的400M增加到1.5G。同时对购票流程进行了调整，对购票成功的用户实行强制退出，重新排队，维护网络购票公平环境。
此外，朱建生解释，旅客在网站频频遇到的“当前访问用户过多，请稍后重试”、“系统忙”、“当前提交订单用户过多，请稍后重试”，也是铁路主动限流的一种措施。“为了兼顾网络、电话、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和提交订单用户数进行了上限控制。”朱建生说，“我们不希望网络渠道在一分钟内把票额都占光了，那样对只会窗口排队的人是不公平的。”
不过，旅客反映，铁路应在网络界面上改善用户体验，更人性化些。不必一拥堵，就弹出“网络忙”。
铁路部门也注意到旅客反映用户体验不佳、互联网界面待改进的问题。1月9日起，“当前访问用户过多，请稍后重试”已改成了“目前您前面仍有×××人在排队，请您稍后重试”等虚拟排队方式。
业内人士还建议，在适度提升服务器能力的同时，铁路网络售票可参考民航经验，实行车票分销代理，分流压力。铁路可仿效机票销售，将保存数据库的总服务器放到铁道部，但对外开放数据接口，让携程、亿龙等专业商务网站直接面对旅客。这样各专业网站与铁道部可在网页设计等方面实现资源共享，最大程度降低铁路售票网络的开发成本，也可以分流12306网站的访问量压力。
此外，增加与订票相关的延伸性服务，也成为一些中高端旅客的需求。“如果铁路部门能像民航代售点一样，提供自选座位或电子客票，省去我们来回取票的时间，就更好了。”印小琪说。
“由于这些新措施和相关设备设施，都是第一次迎接春运客流高峰考验，给广大旅客造成的不便还请给予谅解。目前，我们正在进行新一轮的升级，相信会调整得更好。” 李舒扬说。
